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  基本方針について

「お客様の声」対応方針

アリアンツ火災海上保険株式会社

≪基本理念≫

当社は、「お客様の声」として頂戴した御意見や御不満等を貴重なものであると考え、真摯に
受けとめさせていただきます。また、お客様から真に信頼される企業となるため、「お客様の
声」を当社業務の更なる向上に積極的に役立てたいと考えております。「お客様の声」の中
でも、「苦情」とはお客様から不満足の表明があったもの全てをいうと考え、特に迅速な対応
と解決を図ってまいります。なお、お客様には、御契約者や被保険者の方々、事故関係者
（被害者の方等）および当社代理店を含むものと考えております。

≪行動指針≫

1. 「お客様の声」に対しては、解決に向かって迅速かつ誠実に取組みます。
2. 「お客様の声」を商品やサービスの改善に積極的に活かします。
3. 「お客様の声」をお電話やE-mail等により積極的に受け取らせていただくための
   相談窓口を設置いたします。
4. 「お客様の声」の中でも「苦情」に関しては、特に解決を急がなくてはならないもの
   と考え、忠実かつ積極的な態度で対応に臨みます。
5. 「苦情」に関しては、対応までに要する時間に関して、お客様と十分に連絡をとら
   せていただきます。また、対応に多くの時間がかかるものに関しては、適宜進捗
   の状況を御連絡させていただきます。
6. 「苦情」に関しては、迅速な解決を図ることの他に、苦情となる事項が発生した原
   因の調査や分析を行い再発防止に努めることが重要と考えて行動いたします。
7. 「お客様の声」に関し、不祥事件に該当するもの、または該当する可能性のある
   ものに関しては主務官庁に逐次報告する等、適正な対応に努めます。
8. 「お客様の声」対応時に取得したお客様の個人情報は、当社の「個人情報保護
   宣言」に従い、適切に取扱います。
9. 上記の取組みに関しては、当社に直接御連絡いただいたものだけではなく、当社
   代理店を通じていただいた内容についても同様に取扱わせていただきます。
10. 当社は上記の取組みを通じて、お客様の満足度を向上させるべく、誠意を持って
    行動いたします。

以上